칸 사로잡은 '브로커'·'헤어질 결심' 국내 성적은 왜 저조할까
(서울=연합뉴스) 김정진 기자 = 최근 잇따라 개봉한 제75회 칸국제영화제 수상작 '브로커'와 '헤어질 결심'이 저조한 흥행 성적을 보이고 있다.
2일 영화진흥위원회 영화관입장권 통합전산망에 따르면 고레에다 히로카즈 감독의 '브로커'는 100만 관객을 돌파한 지 2주 넘도록 누적 관객수 120만 명대에 머무르고 있다.
박찬욱 감독의 '헤어질 결심'은 개봉 첫날인 지난달 29일 '탑건: 매버릭'에 밀려 박스오피스 2위로 출발했고, 이틀 동안 관객 18만여 명을 모으는 데 그쳤다.
두 영화가 큰 흥행을 거두지 못하는 이유는 작품성과 대중성의 괴리와 함께 코로나19 팬데믹 이후 오랜만에 극장가를 찾은 관객들이 큰 화면과 우수한 음향 등 영화관 시설을 최대한 누릴 수 있는 작품을 선호하기 때문이라는 분석이 나온다.
◇ 영화제 수상작은 난해하다?…"작품 완성도와 흥행은 비례하지 않아"
칸을 비롯한 유수 영화제에서 호평받은 영화 가운데 좋은 흥행 성적을 거둔 사례는 극히 드물다.
세계 새로운 브로커 3대 영화제로 불리는 칸·베네치아·베를린 영화제 경쟁 부문에 초청됐거나 수상한 작품 가운데 천만 영화는 봉준호 감독의 '기생충'(2019)이 유일하다. 이창동 감독의 '버닝'(2018)은 누적 관객수 52만 명에 그쳤다.
전문가들은 작품 완성도와 흥행은 비례하지 않으며 되레 작품성이 뛰어날수록 좋은 성적을 거두기 어렵다고 입을 모은다.
'헤어질 결심'은 영화전문가들이 별점을 매기는 칸영화제 소식지 스크린 인터내셔널에서 경쟁부문 진출작 중 최고 평점을 기록했다. 그러나 국내에서는 어렵다거나 지루하게 느껴진다는 관람평을 심심찮게 볼 수 있다.
흥행에 성공하려면 우선 대중이 익숙한 문법을 충족시켜야 한다. 반대로 영화제에서 작품성을 인정받은 작품들은 기존 문법을 깨며 새로운 시도를 하는 경우가 많다. 수상 소식으로 인한 화제성과 무관하게 실제 흥행에는 실패할 가능성이 높은 이유다.
김봉석 영화평론가는 "영화제는 기본적으로 작품의 예술성을 우선시할 수밖에 없다 보니 대중이 원하는 것과는 괴리가 있다"고 말했다.
◇ 일상회복과 함께 선호 장르 변화…감동보단 재미·자극 추구
코로나19 팬데믹 이후 오랜만에 영화관을 찾은 관객이 과거에 비해 오락·액션 영화로 몰리는 경향도 있다.
팬데믹 기간 온라인 동영상 서비스(OTT) 플랫폼을 통한 영화 시청에 익숙해지면서 극장을 찾을 때는 '집에서도 즐길 수 있는 작품'보다는 '영화관에서 볼 만한 작품'을 선호하게 됐다는 것이다.
극장가가 회복하면서 흥행에 성공한 '범죄도시 2'와 '탑건: 매버릭'은 각각 맨주먹 액션과 항공촬영 등 볼거리 위주의 오락 영화다. 반면 '브로커'나 '헤어질 결심'은 상대적으로 잔잔한 분위기여서 '영화관용 영화'로 보기는 어렵다.
정덕현 대중문화평론가는 "집에서 OTT를 통해 충분히 영화를 즐기는 경험을 한 상태에서 굳이 극장까지 가서 봐야 할 영화는 블록버스터 액션 같은 장르의 영화가 될 것"이라고 분석했다.
그러면서 "'범죄도시 2'나 '탑건: 매버릭'은 극장에서 보면 시청각적으로 더 실감 나게 체험할 수 있는 '극장용 영화'이지만 '브로커'나 '헤어질 결심'은 스토리 중심의 작품이기 때문에 집에서 봐도 충분하다는 생각을 가질 수도 있다"고 했다.
새로운 신탁 규칙이 브로커 - 딜러에게 어떻게 영향을 미치는지
The Great Gildersleeve: Leroy's Laundry Business / Chief Gates on the Spot / Why the Chimes Rang (칠월 2022)
그럼에도 불구하고 최종 규칙 번호는 1, 023 페이지이며 독립 브로커 딜러에게는 몇 가지 컴플라이언스 문제가 발생할 것입니다. 브로커를 대상으로 한 이러한 규정 준수 비용은 중요하지 않습니다.
새로운 규정이 모든 재무 고문에게 최소한 어느 정도 영향을 미칠 것으로 예상되지만 중개 업계의 사람들이 가장 큰 영향을받을 것으로 예상됩니다.
그들이 가장 큰 영향을 미칠 곳을 읽으십시오. ( 신탁 규칙이 로보 어드바이저에게 어떻게 영향을 미칠까요? ) 가장 작은 자의 생존
대부분의 대기업과 마찬가지로, 4 대 증권 회사 인 Wells Fargo & Co. , 뱅크 오브 아메리카 (Bank of America), 모건 스탠리 (Morgan Stanley) 및 UBS는 새로운 요구 사항을 충족하기위한 재원과 기술을 보유하고 있습니다. LPL Financial, Ameriprise 및 다른 독립 브로커 - 딜러와 같은 중간 규모의 회사들조차도 준수 할 수있을 것입니다. 최종 규정이 발표되기 전에 LPL은 이미 수수료 기반 계정 옵션의 비용을 낮추었으며 거래 기반 계정에서 수수료 기반 옵션으로 고객을보다 효율적으로 전환 할 수있는 방법을 모색 중임을 밝혔습니다 .
규모가 작고 독립적 인 중개인 딜러는 규정 준수에있어 가장 어려울 수 있습니다. 모든 요구 사항을 충족시키기 위해 기술 및 규정 준수 전문 기술에 투자 할 재원이 없을 수도 있습니다. 따라서 이러한 중소기업 중 일부가 해산되거나 인수되는 것을 보는 것은 놀랄 일이 아닙니다. 또 다른 추세는 몇몇 소규모 기업들이 더 큰 기반 위에 준수 비용을 분산시키기 위해 어떤 식 으로든 합병하는 것을 보는 것일 수 있습니다.
합병을하려는 중소 브로커 - 딜러 회사 일뿐만 아니라, 더 작은 RIA 회사는 합병에있는 해결책을 또한 찾아 낼지도 모른다. 컴플라이언스 이슈를 둘러싼 대부분의 홍보 활동은 중개업 세계에 초점을 맞추었지만 RIA는 컴플라이언스 절차를 일부 조정해야합니다. 이것은 그들을 위해 값이 비쌀 수 있습니다.
Fidelity Clearing and Custody Solutions의 실무 관리 책임자 인 데이비드 캔터 (David Canter)는 "RIA와 브로커 - 딜러 간 미묘한 차이가있을 수 있지만 모든 사람들은 DoL 규칙을 이해하고 준수해야합니다. "그는 중소 기업이 증가한 비용 준수를 완화 할 수있는 방법으로 합병을보고 있습니다. (더 자세한 내용은
국세청의 신탁 정책이 고문을 의미하는 방법 ) 몇몇 보좌?
401 (k) 플랜을 조언하는 측면에서 도청 자문 및 등록 담당자는 새로운 규정 준수 측면으로 인해 브로커 - 딜러가 해당 새로운 브로커 비즈니스에서 벗어날 수 있습니다.이것은 작은 계획을 수행하는 고문의 수를 줄일 수 있습니다. 그러나 이것은 반드시 그 계획과 계획 참가자들에게는 나쁜 것이 아닙니다.
영국에서 2011 년 비슷한 규칙이 통과 된 이후 영국에서 일어난 일입니다. 그 후 재무 고문은 22.5 % 감소했습니다. Ameriprise CEO Jim Cracchiolo는 "규제 환경이 이미 업계에서 통합으로 이어질 가능성이 높습니다. 독립적 인 고문 또는 독립 브로커 - 딜러는 필요한 변경 사항을 탐색 할 수있는 자원이나 규모가 부족할 수 있으며 Ameriprise와 같은 강력한 파트너를 찾을 수 있습니다. "Ameriprise는 예상되는 통합을 통해 소규모 중개인 딜러에게 기회가 제한 될 수있는 조언자를 추가하려고합니다. 이것은 브로커 딜러 공간에서 볼 수있는 가장 적절한 추세의 생존에 대한 한 가지 예일뿐입니다. (관련 읽기에 대해서는 다음을 참조하십시오 :
신탁인 규칙이 고문인의 업무 방식을 어떻게 바꿀 것입니까?
기술, 혁신 지원 기술은 이미 브로커 - 딜러 사업의 큰 부분입니다. 비교적 최근에 로보 어드바이저가 등장합니다. 세계에서 독립적 인 재무 고문 중 가장 큰 조직인 LPL Financial은 Robo-Advisor 플랫폼 개발에있어 자산 관리자 인 BlackRock과 제휴했습니다. BlackRock은 2015 년 Robo 고문 FutureAdvisor를 인수했으며이 기술을 사용하여 다른 금융 서비스 회사와의 제휴를 통해이 기술에 대한 액세스를 제공합니다.
Investment News
에 따르면 "LPL은 BlackRock이 지난 여름에 인수 한 FutureAdvisor를 구속 대시 보드에 통합하여 회사의 모델 투자 포트폴리오는 물론 데이터 집계, 포트폴리오 관리 및 고객에 대한 액세스를 제공합니다. 문. "
로보 - 어드바이저 플랫폼은 새로운 신탁 규칙에 따라 수수료가 퇴직 계좌에서 유지가 불가능 해짐에 따라 브로커 - 딜러가 유료 계약을 통해 소규모 고객에게 계속 서비스를 제공 할 수있는 수단이 될 새로운 브로커 새로운 브로커 수 있습니다. 로보 어드바이저가 새로운 신탁 규칙에 따라 어떻게 대금을 지불할지는 아직 알 수 없습니다. 이 규칙은 독립 브로커 - 딜러가 이러한 컴플라이언스 문제를 해결하는 데 도움이되는 많은 기술 플랫폼 및 애플리케이션의 개발 및 업그레이드를 촉진 할 것입니다. ( 신탁 제품 신탁 제품 신탁 제품에 대한 신탁 규칙 참조)
새로운 신탁 규칙은 독립 브로커 - 딜러 세계에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 예상 비용만으로도 중소기업은 다른 유사한 규모의 기업과의 합병을 고려하거나 대기업에 인수 될 수 있습니다. 최종 결과는 수수료 기반 및 위임 된 조언자가 적고 독립 브로커 - 딜러 수가 줄어들 수 있습니다. (자세한 내용은 고문이 신탁 규칙을 위해 기술을 보완하는 방법 참조)
새로운 SEC 규칙이 대안 뮤추얼 펀드에 미치는 영향
SEC가 제안한 새로운 규칙은 파생 상품 사용을 축소하기 위해 일부 대체 뮤추얼 펀드가 필요할 수 있습니다. 증권 거래위원회 (SEC)가 제안한 최근의 규정은 파생 상품의 사용을 축소하기 위해 일부 대체 뮤추얼 펀드가 필요할 수 있습니다.
는 401 (K) 및 403 (b)에 대한 배포 규칙이 IRA 계획의 계획과 동일합니까?
IRA, 적격 플랜 및 403 (b) 플랜의 경우 배포판이 다릅니다. IRA의 경우, 자격이되는 계획 (예 : 401 (k), 돈 구매 및 이익 공유 계획) 및 403 (b) 계획, 참가자가 59 세가되기 전에 발생하는 배분에는 10 % 배포 벌점).
비 배우자가 필요한 시작일 이후 IRA를 상속 받고 사망 한 해에 필요한 최소 분배가 충족되지 않으면 5 년 규칙이 적용됩니까?
5 년 규칙은 IRA 소유자가 필요한 시작일 (RBD) 전에 사망 한 경우에만 적용됩니다. IRA 소유자가 RBD 이후에 사망하고 사망 한 해에 필요한 최소 분배 (RMD)를 충족시키지 못하면 수혜자는 사망 한 사람을 대신하여 RMD를 충족시켜야합니다.
새로운 브로커
영화 ‘브로커’(감독 고레에다 히로카즈)가 관객들에게 따뜻한 위로를 전한다. /CJ ENM
시사위크=이영실 기자 세탁소를 운영하지만 늘 빚에 시달리는 상현(송강호 분)과 베이비 박스 시설에서 일하는 보육원 출신의 동수(강동원 분)는 거센 비가 내리는 어느 날 밤 베이비 박스에 놓인 한 아기를 몰래 데려간다.
하지만 다음날 생각지 못하게 엄마 소영(이지은 분)이 아기 우성(박지용 분)을 찾으러 돌아오고, 아기가 사라진 것을 안 소영이 경찰에 신고하려 하자 두 사람은 모든 사실을 솔직하게 털어놓는다.
소영은 우성을 잘 키울 적임자를 찾아 주기 위해서 그랬다는 변명이 기가 막히지만 우성이의 새 부모를 찾는 여정에 상현, 동수와 함께하기로 한다. 한편 이 모든 과정을 지켜본 형사 수진(배두나 분)과 후배 이형사(이주영 분)는 이들을 현행범으로 잡고 반 년째 이어온 수사를 마무리하기 위해 조용히 뒤를 쫓는다.
영화 ‘브로커’(감독 고레에다 히로카즈)는 아이를 키울 수 없는 사람이 익명으로 아기를 두고 갈 수 있도록 마련된 ‘베이비 박스’를 둘러싸고 관계를 맺게 된 사람들의 예기치 못한 특별한 여정을 그린 작품이다.
‘그렇게 아버지가 된다’(2013)로 제66회 칸 국제영화제 심사위원상을 수상하고, ‘어느 가족’(2018)으로 제71회 칸 국제영화제에서 최고 영예인 황금종려상을 수상하며 세계적인 거장으로 인정받은 고레에다 히로카즈 감독이 연출한 첫 한국영화로, 제75회 칸영화제 남우주연상 수상작이다.
고레에다 히로카즈 감독 특유의 따스한 시선이 느껴진다. /CJ ENM
고레에다 히로카즈 감독 특유의 따뜻한 시선이 고스란히 느껴진다. 각자 다른 사연과 상처를 지닌 인물들이 함께하는 여정을 통해 교감하고 변화해 가는 과정을 차분하면서도 따스한 시선으로 그려내 뭉클한 감동을 준다.
피 한 방울 섞이지 않은 남이지만, 점차 유대감을 느끼고 소소한 일상을 나누며 서로에게 위로가 되는 이들의 모습은 감독의 전작 ‘어느 가족’을 떠올리게 한다. 대안가족이라는 새로운 가족 형태를 통해 가족의 진정한 의미, 그리고 생명에 대해 한 번쯤 생각해 볼 법한 질문을 지며 여운을 안긴다.
다만 그동안 고레에다 히로카즈 감독이 선보인 작품들에 비해 깊이감은 다소 얕게 느껴질 수도 있다. 전작에서는 거의 찾아볼 수 없던 작위적인 설정이나 직설적인 대사, 인물들 간 갑작스러운 감정 변화 등이 무게감을 떨어뜨린다. 주제의식을 직접적으로 전달하는 감독의 새로운 연출 방식도 호불호가 갈릴 것으로 보인다.
눈부신 열연으로 ‘브로커’를 빛난 (왼쪽부터) 송강호‧강동원‧이지은‧이주영‧배두나. /CJ ENM
아쉬움을 상쇄하는 건 배우들의 열연이다. 이번 작품으로 한국 영화계에 첫 칸영화제 남우주연상 트로피를 안긴 송강호는 자연스럽고 인간적인 모습부터 묵직하고 깊은 내면 연기까지 완벽히 소화하며 극의 중심을 이끈다. 상현의 파트너 동수를 연기한 강동원은 현실적인 일상 연기로 편안한 얼굴을 보여주고, 형사 수진으로 새로운 브로커 분한 배두나와 이형사 역의 이주영도 제 몫을 해낸다.
그중에서도 유독 빛나는 건 이번 작품으로 첫 상업 영화 데뷔에 나선 이지은이다. 표정부터 손짓, 걸음걸이 하나하나까지 소영으로 온전히 분해, 더욱 디테일하고 입체적으로 표현해낸 것은 물론, 담백하고 담담한 연기로 인물의 다층적인 감정까지 완벽하게 소화하며 배우로서 자신의 진가를 또 한 번 새로운 브로커 증명한다. 스크린에서 더 자주 보고 싶다.
고레에다 히로카즈 감독은 “‘브로커’는 베이비 박스에 맡겨진 아이들을 브로커가 거래하는 이야기인 동시에, 아기와의 관계를 통해 ‘엄마가 된다’는 이야기”라며 “버려진 아이들이 태어난 것을 후회하거나, 엄마가 낳은 것을 후회하는 이야기를 하고 싶지 않았다. ‘태어나길 잘한 거야’라고 똑바로 전달할 수 있는 작품으로 만들고 싶었다. 그런 의미에서 ‘브로커’는 ‘생명’에 대한 영화”라고 연출 의도를 밝혔다. 러닝타임 129분, 오늘(8일) 개봉.
새로운 브로커
영화 '브로커'의 한 장면
영화 는 ‘정상 가족’의 범주에 관해 많은 질문을 던집니다.
폭우가 쏟아지던 어느 날, 소영은 한 교회에 마련된 베이비박스 앞에 아기 우성이를 놓고 사라집니다. 이후 입양 브로커를 쫓던 경찰 수진(배두나 분)은 아기를 베이비박스 안에 “버릴 거면 낳질 말지!”라고 말하며 넣어줍니다. 이후 교회에서 아기들을 돌보는 비정규직 직원 동수(강동원 분)는 세탁소 주인이자 입양 브로커인 상현(송강호 분)에게 연락합니다.
상현은 아기에게 입양처를 마련해주고 돈을 받기 위해 그 아기를 데려갑니다. 이튿날 아들의 환청을 들은 엄마 소영은 아들 우성이를 찾고자 교회를 찾아오지만, 우성이는 이미 사라진 상태입니다. 따라서 소영이 경찰에 신고하려는 순간, 동수는 소영을 우성이가 있는 곳으로 데려다줍니다.
소영은, “우성이를 잘 키울 적임자를 찾아주려고 했다.”라며 선의를 들먹이는 상현과 동수가 미덥지 않지만, 이들과 함께 새 부모를 찾는 여정에 오릅니다. 키우지 못할 거, 좋은 부모에게 입양시키는 것이 좋겠다고 생각한 것입니다.
이제 영화는 로드무비입니다. 아기를 입양시킬 적임자를 찾기 위한 여행이 시작됩니다. 사실 영화는 가족 아닌 이들이 가족을 이뤄 서로를 보살피는 내용이었던 고레에다 감독의 전작이자 칸 황금종려상 수상작 (2018)의 연장선입니다. 성매매로 살아가던 소영은 불법 입양 브로커인 상현과 동수를 만나 새로운 브로커 오랜만에 가족의 정을 느끼게 됩니다.
또한 보육원 출신인 동수는 소영을 바라보면서 자신을 버리고 간 엄마를 이해하게 됩니다. 물론 이혼으로 자식과 멀어진 상현도 보육원을 떠나 여정에 합류한 소년 해진에게서 애틋함을 느끼게 됩니다. 함께 있는 시간이 그것을 가능하게 합니다. 가족이란 바로 그런 것입니다. 이렇게 ‘가족의 결핍’은 ‘유사 가족’으로 대체되며, 그 과정은 일종의 치유로 기능합니다. 그 결과 유사 가족은 혈연가족보다 더 큰 희생을 감당합니다. 우성이와 소영의 새 출발을 위해 상현과 동수는 각자의 자리에서 해야 할 일을 하기로 한 것입니다.
먼저 동수는 브로커로서 죗값을 치릅니다. 또한 상현(송강호 분)은 우성이의 친부(조폭)의 아내 명령으로 소영을 쫓던 조폭 경수를 살해합니다. 희생까지는 아니지만, 새로운 가족의 정을 보여주는 것도 있습니다. 형사 수진이 소영이 감옥에서 징역을 살 동안 우성이를 키워주기로 한 것입니다. 아기의 친부를 살해한 죄로 소영을 자수하게 하고 우성이를 맡아주기로 했기 때문입니다.
따라서 우성이가 수진과 그의 남자 친구와 함께 하는 바닷가에서 노는 장면은 히로카즈 자신의 작품 을 오마주 한 것입니다. 바다는 가족(정상 가족이 아닌)의 희망이 되는 것입니다. 물론 우성이를 “400만 원에 12개월 할부”가 아닌, 진정으로 자신의 아기처럼 생각하고 입양하고자 했던 부부 역시 우성이의 양부모 역할을 할 것입니다. 이렇게 낳기 전에 죽을뻔했던 우성이가 태어나서도 버려졌지만, 다시 새로운 가족을 통해 천하보다 귀한 한 생명의 삶을 살게 된 것입니다.
영화는 봉고차 안 있는 사진이 클로즈업되면서 끝이 납니다. 그 사진에는 소영과 우성, 그리고 상현과 동수, 마지막으로 해진이 들어 있습니다. 소영과 우성이의 새로운 출발이 유사 가족을 통해 이루어졌다는 희망을 여운으로 남기는 것입니다. 물론 3년 후 출소한 소영은 새로운 삶을 시작합니다. 아마도 그 삶은 우성이와 함께일 것입니다. 그리고 우성이는 양부모와 수진 이모, 동수 삼촌이라는 새로운 가족도 맞이할 것입니다.
물론 어디선가 몰래 지켜보는 상현 큰 삼촌도! 그래서 우성이는 물론, “존재를 부정당한 아이들”, 그리고 영화 속 등장인물 모두가 “태어나줘서 고마워!”인 것입니다. 그리고 가족은 그 고마움을 끌어내는 힘입니다.
따라서 우리는 혈연이 아닌, 3대째 이어온 보육원도 아닌, 다른 가족 공동체를 생각해 보아야 합니다. 그것은 바로 그리스도 예수 안에 있는 가족입니다. 이들은 예수 보혈의 피로 거듭난 이들로 구성되어 있습니다. “너희는 유대인이나 헬라인이나 종이나 자유인이나 남자나 여자나 다 그리스도 예수 안에서 하나이니라!(갈 3:28)” 바울이 갈라디아 지방에 있는 교회들에 쓴 편지는 진정한 가족의 핵심을 잘 보여줍니다.
영화에서 가장 인상적인 장면입니다. “버릴 거면 낳지나 말지!”라는 수진의 말에 소영이 이렇게 대답합니다. “낳기 전에 죽이는 것이, 낳아서 버리는 것보다 죄가 가볍냐?” 낙태는 기본적으로 “여성의 인권이냐?”, “태아의 생명이냐?”라는 끝없는 논쟁으로 몰아갑니다.
그러나 여기에 “남성의 욕망과 무책임”이 빠졌습니다. 그 거대한 남성 가부장제의 욕망과 무책임에 저항했던 소영은 이제 이 영화에서 남성들을 통해 구원받습니다. 역설입니다. 그래서 상현과 동수는 남성의 희생으로 태어난 아기는 물론 소영까지 구원하는 것입니다. 그것은 ‘생명 담지자 브로커’로서 사명에 충실한 것입니다.
최병학 목사
남부산용호교회
동아대학교 철학생명의료윤리학과
전)경성대학교 사회과학연구소 학술연구교수
예술목회연구원 연구위원
새롭게 요구되는 CIO 역할 '가치 브로커', 어떻게 해야 잘 해낼까?
수십억 달러 규모의 비즈니스를 이끄는 CIO라면 섀도우 IT에 대해 부정적일 것이라는 것이 일반적인 견해이다. 실제로 적지 않은 IT 리더들은 규제에서 벗어난 기기 설치와 이로 인한 보안 위협, 네트워크의 애플리케이션 침해 등에 대해 걱정하며 뜬눈으로 밤을 지새운다.
하지만 로그메인(LogMein)의 CIO 이안 피트의 생각은 다르다. 그는 “섀도우 IT의 존재는 IT 부서의 긴장 상태를 유지시킨다. 경쟁 요소를 도입함으로써 유저들의 필요를 충족시키지 못할 경우 이들이 다른 곳으로 눈 돌릴 수 있음을 상기시킨다”고 밝혔다.
잠깐, 오해를 방지하기 위해 말해두자면, 이 글의 주제는 섀도우 IT가 아니다. 그보다는 빛의 속도로 변화하는 기술적 환경과, IT와 현업 간 더욱 긴밀한 연계를 요구하는 비즈니스 환경에서 CIO의 역할은 어떻게 변화할 것인가를 다룬다. 피트와 같은 CIO들의 섀도우 IT에 대한 태도 변화 역시 그들의 역할이 서비스 제공자에서 ‘가치 브로커(value broker)’로 전환하고 있음을 보여준다.
“CIO는 측정 가능한 방식으로 가치를 창출할 수 있어야 한다. 이제 CIO들도 후선에서 테크놀로지 서비스 제공자로만 남아 있을 것이 아니라 전면에 나서 디지털 파괴자로서 기업 내부 고객과 소통해야 한다”고 액센츄어의 CIO 앤드류 윌슨은 말했다.
윌슨은 2015년 에코시스템스(Ecosystems)의 대표 채드 퀸(Chad Quinn)과의 인터뷰에서 이러한 자신의 의견을 밝혔다. 에코시스템스는 92개 업체의 IT및 금융 리더들과 100건 이상의 인터뷰를 진행한 비즈니스 컨설팅 업체다. 그리고 이렇게 진행된 인터뷰들은 가치 브로커라는 개념을 상용화한 보고서의 기반이 되었다.
퀸은 그로부터 2년이 지난 지금 이러한 트렌드는 가속화되고 있으며 이러한 트렌드에 집중하지 않았던 CIO들을 압박해오고 있다고 밝혔다.
더 나은 비즈니스 관계 구축
지난해 세일즈포스 설치가 잘못된 이후 월버그 핀커스(Warburg Pincus)의 IT 부서가 겪어야 했던 손실을 예로 들어보자. 월버그 핀커스의 CTO 라지 쿠쉬와하에 따르면, IT 리더는 세일즈포스 CRM 애플리케이션에 충분한 경험을 지니고 있었지만 결국 ‘미화된 컨택트 매니저’의 마음가짐을 벗어나지 못했다. 이는 세일즈 팀이 원했던 것과 전혀 동떨어져 있었으며 IT와 세일즈 간의 이러한 간격으로 몇몇 IT 경영자들이 사임해야 했다고 그는 덧붙였다.
세일즈 팀의 요구를 이해하기 위해서는 한두 번의 미팅으로는 충분하지 않았다. 새롭게 구성된 월버그의 IT 리더들은 쿠쉬와하가 ‘아웃사이드 인(outside-in)’이라고 부르는 전략을 채택했다. 즉 테크놀로지를 시작점으로 보는 것이 아니라 고객(이 경우 세일즈 팀)의 요구 파악에서 시작하여 이를 충족시킬 솔루션을 찾는 것으로 거슬러 올라가는 전략을 취한 것이다.
그는 “현업 부서에 기술적 섬세함을 설명하려 해서는 안 된다. 그들이 이해할 수 있는 용어로 대화해야 한다”고 말했다. 긴 대화 끝에 IT와 세일즈 팀은 합의에 도달할 수 있었다. 현재 세일즈 팀에게 필요한 것은 고객의 과거 선택들과, 월버그 핀커스 사와의 거래 내역 등 상호작용을 일목요연하게 보여주는 애플리케이션이었다. 그리고 이러한 정보들을 실시간으로 이용할 수 있도록 하는 기술이 필요했다.
또한 다국적 베리류 식품 유통체인인 드리스콜(Driscoll)의 CIO 톰 컬른은 IT와 현업 부서 간 간극을 좁히기 위하여 현업 부서 내 IT 리더들을 투입하기도 했다. 그는 “새로운 보고 체계를 만들었다. 이들 IT 리더는 IT와 비즈니스에 각각 한 발씩 걸치고 있으면서 두 부서가 모두 표준에 어긋나지 않도록 관리한다”고 설명했다.
전사적 비전의 가치
기술적 변화가 IT와 CIO 모두에게 도전을 안겨 준다는 것은 모두가 아는 사실이다. 그러나 SaaS로의 이전, 클라우드 의존성 증가, 그리고 빅데이터 및 애널리틱스의 부상은 CIO를 완전히 새로운 영역으로 끌어들였다. 그리고 인수 합병이나 구조조정 등 기업이 주요 변화를 겪을 때마다 CIO의 역할은 급격히 까다로워진다.
인포매티카의 부대표이자 CIO인 그레이엄 톰슨에 따르면, 2015년 인포매티카가 인수된 것은 그 자체로도 많은 압박을 가했지만 이후 이어진 비즈니스 모델의 변화로 새로운 브로커 인한 압박도 만만치 않았다. 인포매티카는 라이선스 및 유지, 보수 수익에 의존하는 대신 현대적인 구독 및 클라우드 기반 세일즈 모델로 옮겨 갔다.
그는 “모든 프로세스를 바꿔야 했다. 이제 인포매티카는 초기 거래만을 추적하고, 소프트웨어를 배송한 후 고객들이 유지 비용을 지불하기를 기다리는 그런 기업이 아니었다. 고객이 어떻게 제품을 사용하는지를 직접 추적해야 했다. 리뉴얼이 중요 메트릭 중 하나가 되었기 때문이다”라고 설명했다. 그레이엄은 인포매티카에서 클라이언트에게 5개의 세일즈포스 커넥터를 판매했고 이들 중 3개만이 사용되고 있다면 이는 아마 클라이언트가 이 제품을 리뉴얼 하지 않을 것을 뜻하며, 인포매티카는 그 이유를 알아내는 것을 목표로 하고 있다고 예를 들어 이야기했다.
이러한 목표의 변화는 인포매티카의 비즈니스 프로세스에도 많은 영향을 미쳤고, 기업 전체를 아우르는 전사적 관점을 지니지 못한 CIO는 뒤처질 수밖에 없었다.
그레이엄은 “단순히 IT를 효율적으로 운영하는 것만으로는 이제 부족하다. 운영 최적화를 목표로 삼는 이사회에서는 기업 전반을 아울러 볼 수 있는 사람을 필요로 한다. 예전에는 그 능력이 CEO에게만 요구되었지만, 이제는 CIO에게도 새로운 브로커 요구되고 있다”고 이야기했다.
그레이엄의 경영 경력은 사실 IT가 아닌, 공급망 관리에서 시작됐다. 약 15년 동안 공급망 관리 직무를 맡아온 그는 이 경험을 통해 비즈니스 전반에 대한 넓은 시야를 얻을 수 있었다. 그레이엄은 이 일을 야구에 비유한다. 야구에서 포수가 슈퍼스타가 되는 일은 잘 없지만, 결국 “이들이 경기 전반을 아울러 보는 매니저 역할을 한다”는 것이다.
가상화 툴 개발 업체 클릭(Qlik)의 CIO 션 벡터는 다음과 같은 커리어 조언을 전했다. “이제는 기술적 전문성만으로 IT 경력을 개발하기는 어렵다. 기술 전문가며 동시에 팀워크 전도사가 돼야 한다.”
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고객 경험, 기업 핵심 아젠다로 새롭게 조명받다
기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 완전히 통합된 최신 새로운 브로커 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 컨설팅업체인 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 새로운 브로커 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.
RPA를 통한 고객 서비스 개선이 반드시 필요한 이유
ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 새로운 브로커 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 새로운 브로커 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기
"클라우드 데이터 관리에 기여"하는 SD-WAN 엣지 전문 플랫폼의 중요성
ⓒ Getty Images Bank 포스트 코로나 시대에 접어들면서 IT 인프라와 서비스도 빠르게 변화하고 있다. 특히 그 중심에는 클라우드의 부상이 있다. 기업에서 클라우드 기반 애플리케이션 채택을 가속화하면서, 광역 네트워크(WAN)는 사용자와 애플리케이션을 연결하기 위한 필수 요소로 자리 잡고 있다. 기존에 구축된 인프라는 클라우드로 이동 중인 기업의 네트워크 환경을 관리하는 데에 한계가 존재하기 때문이다. 기업 애플리케이션이 데이터센터에서 클라우드로 옮겨가면서 더 이상 MPLS 같은 사설 회선 연결은 현 상황에 적합하지 않고, 유연하지 않으며 비용효율적이지도 않는다는 평가를 받는다. 아루바는 실버피크 인수를 통한 전문지식을 확대해 아루바 엣지커넥트(Aruba EdgeConnect) SD-WAN 엣지 플랫폼을 선보였다. 아루바 엣지 커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼은 광대역으로 사용자와 애플리케이션을 연결할 때 낮은 비용으로 복잡성을 줄이면서 WAN을 구축하고, 애플리케이션의 성능은 높이고 자본비와 운영비를 최대 90%까지 절감한다. Aruba EdgeConnect 물리적 어플라이언스는 가상 어플라이언스로도 제공 ⓒ HPE Aruba EdgeConnect 플랫폼의 구성요소 - Aruba EdgeConnect, Aruba Orchestrator 및 Aruba Boost 아루바 엣지커넥트는 안전한 가상 네트워크 오버레이를 만들기 위해 지사에 배포되는 물리적 또는 가상 어플라이언스다. 이를 통해 기업은 MPLS 와 광대역 인터넷 연결을 이용하는 하이브리드 WAN 방식을 적용하고, 그리고 사이트별로 자사 속도에 따라 광대역 WAN으로 이동할 수 있다. 아루바 오케스트레이터(Aruba Orchestrator)는 레거시와 클라우드 애플리케이션에 기존 인프라에서는 볼 수 없었던 수준의 가시성을 보장한다. 그러므로 비즈니스 의도에 따라 중앙에서 정책을 할당하여 전체 WAN 트래픽을 보호하고 제어할 수 있다. 정책 자동화를 통해 여러 지사의 배포를 촉진하고 간소화하며 전체 애플리케이션에 일관된 정책을 지원한다. 결과적으로 기업은 비즈니스 의도에 따른 가상 WAN 오버레이를 통해 애플리케이션을 사업 목표에 맞추고 맞춤 가상 오버레이에서 애플리케이션을 사용자에게 전달할 수 있다. 즉, WAN을 재구성할 필요가 새로운 브로커 없으므로 아루바 엣지커넥트 어플라이언스의 제로 터치 프로비저닝이 가능하다. 엣지커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼의 옵션으로 제공되는 아루바 부스트(Aruba Boost)는 아루바의 WAN 최적화 기술과 아루바 엣지커넥트를 결합하여 하나로 통합된 WAN 엣지 플랫폼을 조성하는 WAN 최적화 성능 패키지다. 기업은 아루바 부스트를 사용하여 레거시에 민감한 애플리케이션의 성능을 가속화한다. 또한, 하나로 통합된 SD-WAN 엣지 플랫폼으로 WAN에서 반복되는 데이터의 전송을 최소화할 수 있다. TCP와 기타 프로토콜 가속화 기법이 모든 트래픽에 적용되어 있으므로 WAN 전체에서 애플리케이션의 응답 시간을 크게 개선하고 데이터 압축과 중복을 제거하여 데이터의 반복 전송을 방지한다. Aruba EdgeConnect 하드웨어 플랫폼 ⓒ HPE 아루바 엣지커넥트는 특히 플러그 앤 플레이 방식의 배포를 통해 단 몇 초 안에 지사에 배포되므로 데이터센터와 다른 지사 또는 AWS, 마이크로소프트 애저, 오라클 클라우드 인프라 스트럭처, 구글 클라우드 플랫폼 등의 보편적 IaaS 서비스에서 다른 아루바 엣지커넥트 인스턴스와 자동으로 연결된다. 이와 더불어 클라우드 인텔리전스 기능을 지원한다. 최고의 경로를 통해 수백 개의 SaaS 애플리케이션에 업데이트를 실시간으로 전달하여 기업과 애플리케이션이 민첩하고 지능적인 방식으로 연결될 수 있다.
End-to-End 고객 경험의 새로운 아젠다, 디지털 워크플로우
'Effort less Experience'의 저자인 매튜 딕슨은 "고객의 충성도를 저해하는 이유를 가급적 줄여야 하며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것"이라고 강조했습니다. 가트너 또한 고객의 노력은 고객 충성도를 높이거나 낮추는 가장 강력한 요소라고 합니다. 원하는 해결책을 손쉽게 빨리 찾을 수 있어야 기업의 신뢰도와 만족도가 개선된다는 점에 모두가 공감할 것입니다. 엔드투엔드 고객 경험에서 디지털 워크플로우가 새롭게 조명되는 이유, 그리고 많은 기업이 고민하는 문제인 투자 시 효용에 주목하는 영상을 공유합니다.
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